カスハラ（カスタマーハラスメント）とは｜定義・具体例と、2026年10月義務化で企業が講じる措置

最終更新日：2026年9月24日

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、職場において行われる顧客等の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものをいいます。この3つをすべて満たすものが該当し、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。2026年（令和8年）10月1日から、この防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが、改正労働施策総合推進法にもとづく全事業主の義務になります。この記事では、告示第51号が定める5区分10項目の措置と、10月1日までの実務を整理します。

この記事でわかること

• 2026/10から全企業（1人雇用でも）にカスハラ対策の措置義務
• 必須の措置は「方針策定・相談窓口設置・事後対応体制・研修周知」の4つ
• 女性従業員への性的カスハラ・妊婦への迷惑行為への対応も重要論点
• 違反に直接罰則はないが、行政指導・企業名公表のリスクあり

カスハラ対策の義務化とは｜2026年10月施行の背景と概要

改正労働施策総合推進法の概要

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策の義務化は、改正労働施策総合推進法に基づくものです。同法は元々「パワハラ防止法」として知られ、職場のパワーハラスメント防止対策を2020年から大企業、2022年から中小企業に義務付けてきました。今回の改正で、顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）への対応が措置義務として加わります。

なぜ義務化されたのか（カスハラ被害の社会的増加）

厚生労働省の調査によれば、過去3年間にカスハラ被害を経験した労働者は労働者全体の約15%に上ります。被害は接客業や医療・介護・公共窓口で特に多く、被害者の3割超がメンタル不調を経験するなど、深刻な社会問題となっていました。これまで企業の自主的な対応に委ねられていましたが、対策の格差が広がったため法的に措置義務化されることとなりました。

パワハラ・セクハラ義務化との位置付け比較

カスハラ対策は、すでに義務化されているパワハラ防止対策（労働施策総合推進法）、セクハラ防止対策（男女雇用機会均等法）、マタハラ防止対策（同法）の延長線上に位置づけられます。社内ハラスメント（パワハラ・セクハラ・マタハラ）と社外からのハラスメント（カスハラ）の両面で、企業の安全配慮義務が拡張されたかたちです。

適用対象｜「全企業」が義務化の対象

1人以上雇用していれば対象

カスハラ対策の措置義務は従業員1人以上を雇用する全企業が対象です。企業規模・業種・雇用形態を問わず、正社員・パート・アルバイト・契約社員のいずれを雇用していても措置義務が発生します。フリーランス契約のみで運営する企業は対象外ですが、業務委託の関係性によっては実質的な雇用と認定される場合もあるため、社労士・弁護士への確認が必要です。

中小企業の猶予措置はない

パワハラ防止法の中小企業適用が2年遅れて行われたのとは異なり、カスハラ対策には中小企業の猶予措置がありません。2026年10月1日の施行日には、全規模の企業が4措置を整えている必要があります。

業種別の影響度

業種によりカスハラの発生頻度・形態は大きく異なります。特に下記の業種では発生頻度が高く、対応の重要度が高まります。

• 小売・飲食・サービス業（直接接客が多い）
• 医療・介護（生命に関わる場面でのストレス反応）
• コールセンター・カスタマーサポート
• 公共窓口・自治体
• 金融機関の窓口・営業
• 運輸・宅配

1. 業種別 カスハラ被害発生率（参考）

• 医療・福祉｜過去3年でのカスハラ被害経験率: 約30%
• 運輸・郵便｜過去3年でのカスハラ被害経験率: 約25%
• サービス業｜過去3年でのカスハラ被害経験率: 約22%
• 小売・卸売｜過去3年でのカスハラ被害経験率: 約20%
• 金融・保険｜過去3年でのカスハラ被害経験率: 約15%
• 製造業｜過去3年でのカスハラ被害経験率: 約10%

出典: 厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査」より作成

カスハラの定義｜どこからが「カスハラ」になるか

厚労省指針による3要素

厚労省の指針では、カスハラを以下の3要素を満たす行為と定義しています。

1. 顧客等（取引先・利用者・住民を含む）の言動であること
2. 社会通念上相当な範囲を超える要求や言動であること
3. 労働者の就業環境を害すること

具体的な迷惑行為の類型

厚労省指針が示す代表的なカスハラ類型は以下のとおりです。

• 暴言・威嚇・人格否定発言
• 長時間にわたる拘束・繰り返しの苦情
• SNSでの誹謗中傷・個人攻撃
• 物的損害（商品の破損・施設破壊）
• 不当な金銭要求・過剰な謝罪要求
• 正当な根拠のない返品・返金要求
• 性的言動（女性従業員への迷惑行為）

グレーゾーンの判断基準

「正当なクレーム」と「カスハラ」の境界はグレーゾーンが広く、現場での判断が難しい場合があります。判断のポイントは以下です。

• 要求内容の合理性: 通常の商品・サービス利用者から見て合理的か
• 行為の手段・態様: 暴言・威嚇・長時間拘束など方法が相当か
• 従業員への影響: 就業環境を害しているか（精神的負担・業務の阻害）

女性従業員に対する性的カスハラ・妊婦への迷惑行為

女性従業員に対する性的言動・容姿への発言・妊娠中の従業員への迷惑行為は、カスハラかつセクハラ・マタハラに該当します。「カスハラだから対応難しい」と放置せず、性別・属性に起因するハラスメントとして優先対応する必要があります。フェムテック・健康支援の観点から、女性従業員専用の相談窓口を設けている企業も増えています。

2. カスハラ判定マトリクス（行為の重さ × 頻度）

• 1回｜軽度: 記録・経過観察 / 中度: 注意喚起・対応マニュアル参照 / 重度: 即対応・上長報告
• 複数回｜軽度: 注意喚起 / 中度: 顧客対応の打ち切り検討 / 重度: 取引停止・警察相談
• 常習｜軽度: 顧客対応の打ち切り検討 / 中度: 取引停止 / 重度: 取引停止・警察相談・損害賠償請求

個別の事案が「社会通念上許容される範囲を超えた」と言えるかどうかを整理するときは「ハラスメント グレーゾーン整理ツール」が使えます。結論を出すためではなく、確認できている事実とできていない事実を分けるために使ってください。

なお、同じ2026年10月1日から、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も事業主の義務になります。こちらは男女雇用機会均等法にもとづくもので、根拠法も指針も別です。詳しくは「求職者等へのセクハラ防止措置」で扱っています。

企業が講ずべき措置｜告示第51号が定める5区分10項目

指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、事業主が必ず講じなければならない措置を5つの区分・10項目で示しています。

②の「あらかじめ定めた対処の内容」として指針が挙げているのは、管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ、といったものです。以下では、この10項目を実務に落とすときの進め方を扱います。（出典：厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」）

①②の実務：方針の策定と社内外への周知

カスハラに対する企業としての方針を明文化し、社内外に周知することが第一の措置です。具体的には以下のドキュメント整備が必要です。

• カスハラ防止の方針（文書化・経営トップの署名）
• 就業規則・ハラスメント防止規程の改訂
• 従業員向けの周知（イントラ・研修・配布物）
• 取引先・顧客向けの周知（店頭掲示・Webサイト・契約書）

③④の実務：相談窓口の設置と運用

従業員が安心して相談できる窓口の設置が必須です。社内のみの窓口だと相談のハードルが高くなるため、外部委託や匿名相談の選択肢を含めるのが効果的です。詳細は後述のH2-5で扱います。

⑤⑥⑦の実務：事後対応の体制

被害が発生した際の対応プロセスを事前に整備します。

• 被害者ケア（産業医面談・カウンセリング・休暇取得）
• 加害者対応（顧客への注意・対応打ち切り・警察相談）
• 原因究明（業務環境・接客マニュアル・教育の見直し）
• 再発防止策の策定と実施

あわせて行うこと：研修・教育（告示の必須措置ではありません）

全従業員と管理職それぞれに対して、カスハラに関する研修を実施します。eラーニング・集合研修・ロールプレイなどの組み合わせが効果的です。

3. 実務の進め方チェックリスト（告示の10項目そのものではなく、落とし込みの単位です）

• 1. 方針策定・周知｜具体的アクション: 方針文書・規程改訂・社内外発信 / 完了確認: □
• 2. 相談窓口設置｜具体的アクション: 社内/外部委託の設置・連絡先公表 / 完了確認: □
• 3. 事後対応体制｜具体的アクション: 対応フロー・被害者ケア・加害者対応・再発防止 / 完了確認: □
• 4. 研修・教育｜具体的アクション: 全従業員研修・管理職研修・eラーニング / 完了確認: □

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相談窓口の設置｜社内設置と外部委託の比較

社内窓口のメリット・デメリット

メリット: 自社の業務実態に即した対応、コスト抑制、機動的な対応。 デメリット: 担当者の心理的負担、社内人間関係への懸念、相談のハードルが高い、専門知識不足。

外部委託のメリット・デメリット

メリット: 専門家による対応、匿名性の確保、24時間対応可能なサービスもあり、社内対応との比較で相談率が上がる。 デメリット: 月額コスト発生、自社業務理解が浅い場合あり、初動連携の調整コスト。

女性従業員向け相談窓口の重要性（産業医・カウンセラー連携）

カスハラ被害の中でも性的言動・容姿への迷惑行為・妊娠中の従業員への嫌がらせは、男性中心の窓口では相談しづらい性質があります。女性のカウンセラー、産業医（婦人科専門が望ましい）、メンタルヘルス専門の臨床心理士などとの連携を整備が実務上のポイントです。

相談記録の管理・プライバシー保護

相談記録は個人情報保護法・プライバシー権の観点から厳格に管理が必要です。アクセス権限の限定、保管期間の明示、被害者本人の同意なしでの情報共有禁止などをルール化します。

Wellflow相談機能の活用例

Wellflowは、女性従業員の健康課題への相談ができるオンライン窓口機能を提供しています。性的カスハラ・更年期関連のハラスメント・妊娠中の迷惑行為など、女性特有の課題に向き合えるカウンセラー体制と連動できます。匿名相談オプションで相談のハードルを下げ、相談件数の可視化で人事側の改善PDCAも回せる仕組みです。

カスハラの具体例｜厚生労働省が示す2つの軸

厚生労働省は、社会通念上許容される範囲を超えた言動を、「言動の内容」と「手段や態様」の2つの軸で例示しています。どちらかに当てはまれば検討の対象になります。

言動の内容が範囲を超えるもの

そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求。契約等により想定しているサービスを著しく超える要求。対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求。不当な損害賠償要求。この4つが挙げられています。要求の「出し方」ではなく、要求そのものが過大かどうかを見る軸です。

手段や態様が範囲を超えるもの

身体的な攻撃（暴行、傷害等）。精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）。威圧的な言動。継続的、執拗な言動。拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）。要求の内容自体は正当でも、伝え方がここに当たれば対象になります。

判断にあたっては、消費者の権利や、障害者差別解消法における障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止、合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとされています。正当な申し出まで一律に遮断する運用にはできません。グレーゾーンの線引きはハラスメントのグレーゾーン診断でも確認できます。

（出典：厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！カスタマーハラスメント対策の義務化」）

カスハラ対応マニュアルに何を書くか

措置の②は、カスハラの内容とあらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知することを求めています。厚生労働省は、この「対処の内容」の例として次を挙げています。管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐこと。可能な限り労働者を一人で対応させないこと。犯罪に該当し得る言動は警察へ通報すること。本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐこと。

つまりマニュアルの中心は、判断を現場の個人に負わせない仕組みです。「どこまで我慢するか」を書くのではなく、誰に上げるか、いつ一人にしないか、どの時点で社外に出すかを決めておきます。措置の⑧では、特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、その対処を行うことができる体制を整備することも求められています。

あわせて、自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスハラを行った場合、その取引先等の事業主から事実確認等の措置の実施に関して協力を求められたときは、これに応じるよう努めなければならないとされています。自社が受ける側のことだけを書いたマニュアルでは片手落ちになります。

カスハラ研修は誰に何をするか

研修そのものは告示が列挙する10項目の措置には含まれていません。ただし措置の①と②は方針と対処内容の周知・啓発を求めており、④は相談窓口担当者が適切に対応できるようにすることを求めています。これらを実際に満たす手段として、研修が現実的な選択肢になります。

対象は3層に分かれます。全従業員には、何がカスハラに当たるのかと、一人で抱えずに上げてよいことを伝えます。管理監督者には、指示を仰がれた側としての判断と、現場から引き取る動き方を扱います。相談窓口担当者には、記録の取り方、プライバシーの守り方、産業保健や警察につなぐ判断を扱います。

カスハラは、妊娠中の従業員や女性従業員に対する性的な言動という形を取ることがあります。ハラスメント全般の社内研修と切り離さず、ハラスメント研修をeラーニングで行う方法もあわせてご覧ください。

施行日を迎えるときに、最低限そろっている必要があるもの

2026年10月1日の施行日以降、措置義務は企業規模にかかわらず適用されます。猶予期間はありません。準備が間に合っていない場合でも、着手の順番は決まっています。

まず用意するもの（方針と相談窓口）

措置の①③にあたる部分です。カスハラには毅然とした態度で対応し労働者を保護するという方針を明確にし、労働者に周知すること。相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知すること。この2つは文書と連絡先があれば形を作れるため、最短で整えられます。既存のハラスメント相談窓口をカスハラにも使う場合は、対象に含まれることを明示して周知し直してください。

次に用意するもの（対処の内容と体制）

措置の②④⑧にあたる部分です。カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知すること。相談窓口担当者が適切に対応できるようにすること。特に悪質なカスハラへの対処方針を定め、それを行える体制を整えること。ここは運用の設計が要るため、方針の周知より時間がかかります。

運用開始後に回すもの

措置の⑤⑥⑦⑨⑩にあたる部分です。事実関係を迅速かつ正確に確認すること。被害者への配慮の措置を行うこと。再発防止の措置を講じること。相談者等のプライバシーを保護する措置を講じて周知すること。相談したこと等を理由に不利益な取扱いをされない旨を定めて周知・啓発すること。実際の相談が入ってから初めて回る部分ですが、手順と記録の様式は先に決めておきます。

同じ2026年10月1日から、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も事業主の義務になります。相談窓口を設計するときは、求職者等からの相談をどう受けるかも同時に決めておくと二度手間になりません。詳しくは求職者等へのセクハラ防止措置で扱っています。

違反時のリスクと、対策しないコスト

直接の罰則はないが、行政指導・企業名公表のリスク

カスハラ対策の措置義務違反に対して、直接の罰金規定はありません。ただし厚生労働大臣による報告徴収・助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名公表の対象になります。

訴訟リスク（被害者からの安全配慮義務違反）

カスハラ被害を放置した結果、被害者が精神的不調・休職・離職に至った場合、企業の安全配慮義務違反として民事訴訟リスクが発生します。労災認定・損害賠償請求の事例も増えており、対策コストよりも放置コストのほうが大きくなる構造になっています。

採用・離職への影響（特にZ世代・女性従業員）

Z世代の労働観調査では「ハラスメント対策がしっかりしている企業」が就職先選択の重要指標として上位に挙がります。カスハラ対策の不備は、採用市場での競争力低下・若手社員の離職増に直結します。特に女性従業員は性的カスハラへの感度が高く、対応の質が定着率を左右します。

対策コストと放置コストの比較

カスハラ対策の整備コストは、相談窓口の外部委託で年間50〜200万円程度が目安です。一方、放置による訴訟・離職・採用コスト増を試算すると、数百万円〜数千万円の影響に達することもあります。「コスト」ではなく「リスク低減投資」として捉える視点が必要です。

カスハラは、事業主に措置が義務づけられているハラスメントの1つです。義務の対象になっている種類の全体像と、法律上の分類ではない呼び名との違いはハラスメントの種類一覧に、社内で起きるハラスメントの基本類型はパワハラとは｜3つの要素と6類型にまとめています。

参考リンク・出典

本記事の法令・制度・統計に関する記述は、以下の公的機関の公表資料を主な出典としています。最新の情報は各リンク先をご確認ください。

• 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化」(PDF)
• 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

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